Sebagai pemilik bisnis, kamu harus mengetahui apa yang diinginkan oleh target pasar. Hal tersebut bertujuan agar mendapatkan konsumen setia, sehingga bisnis dapat berjalan dengan baik. Jika kamu mengelola bisnis secara asal-asalan dan tidak sesuai strategi pasti para calon konsumen akan memilih kompetitor.
Sangat sayang bukan? Untuk mengatasi hal tersebut kamu bisa menerapkan customer journey di bisnis. Bagaimana caranya? Simak penjelasan selengkapnya di bawah ini. simak baik-baik ya!
Apa itu Customer Journey?
Customer journey adalah perjalanan konsumen ketika berinteraksi dengan brand. Mulai dari pertama kali mereka mengenal brand, melihat-lihat produk, melakukan pembelian hingga apa yang mereka lakukan setelah transaksi selesai.
Jika kamu memahami customer journey, itu artinya kamu juga berhasil memahami pola pikir konsumen. Perjalanan konsumen tak hanya sebatas melihat iklan, kemudian memutuskan untuk membeli. Namun, sebenarnya perjalanan mereka cukup kompleks, lho. Contohnya seperti dibawah ini!
Andi menemukan website mu untuk pertama kalinya saat melakukan pencarian “laptop murah berkualitas” di Google. Ketika mengklik hasil pencarian, ia akan dibawa ke website kamu. Website terbuka dengan cepat dan Andi langsung disambut oleh live chat customer service.
Ia menghargai live chat tersebut, namun saat ini Andi tak membutuhkannya, sehingga menutupnya. Ia kemudian menjelajahi website kamu, melihat-lihat katalog laptop murah yang memiliki spesifikasi berkualitas. Andi juga membuka halam informasi pembayaran, pengiriman hingga garansi.
Bahkan, ia juga sempat membaca artikel kamu mengenai tips merawat laptop dengan benar. Sampai disini, Andi puas dengan apa yang ditawarkan oleh bisnis kamu. Terutama di penawaran gratis ongkir.
Meskipun begitu, ia tak langsung membelinya dan justru kembali lagi ke hasil pencarian dan mengklik situs website lainnya. Proses seperti diatas terus terjadi, namun bedanya ia tak menemukan gratis ongkir di pengirimannya.
Selain itu, ketika ia mencoba bertanya tentang garansi di live chat, tak ada respon hingga 10 menit berlalu. Kemudian ia memutuskan kembali lagi ke hasil pencarian dan kembali ke website kamu. Nah, apakah berarti Andi siap melakukan pembelian di website kamu? Tentu saja tidak!
Ia memutuskan untuk melihat review konsumen terlebih dahulu di media sosial. Setelah melihat banyaknya review positif, ia akhirnya memutuskan membeli laptop dari website kamu. Bahkan, setelah itu ia juga meninggalkan review positif dan merekomendasikan website kamu ke teman-temannya.
Itulah contoh kasus customer journey yang mudah dikenali. Jika diperhatikan, perilaku Andi memang membingungkan. Mengapa ia tak langsung membeli saja? Kenapa harus mondar mandir di hasil pencarian Google? Dan kenapa harus repot-repot melihat review di media sosial terlebih dahulu?
Ya karena itulah customer journey, sangat kompleks. Tahapan dan urutan rangkaian customer journey yang benar adalah seperti itu. Tidak segampang bayanganmu.
Kamu bisa melihat dari contoh tahapan diatas, betapa pentingnya customer journey bagi kesuksesan suatu bisnis. Andi memilih website kamu karena perjalanan yang lebih memuaskan dibandingkan para kompetitor.
Tanpa adanya customer journey yang baik, Andi pasti akan memilih website kompetitor. dan jika konsumen selalu lari ke kompetitor, kemungkinan terburuknya adalah bisnis bisa gulung tikar.
Pahami Konsumen dengan Customer Journey Map
Untuk memahami konsumen dan menerapkan customer journey dalam bisnis, kamu harus membuat Customer Journey Map (CMJ).
Sederhananya, Customer Journey Map (CJM) adalah bentuk visual dari customer journey. Tujuannya tidak lain untuk memetakan langkah-langkah calon konsumen saat berinteraksi dengan produk kamu.
Walaupun CMJ tidak 100% akurat karena tak mungkin perilaku konsumen sama persis, setidaknya kamu bisa mendapatkan gambaran umum dengan lebih jelas.
Customer Journey Mapping dibuat dengan mengumpulkan data dari konsumen dan calon konsumen. Kemudian mengubahnya menjadi bentuk visual agar mudah dipahami. Data ini bisa didapatkan dari bertanya langsung ke konsumen melalui survei, riset di media sosial hingga ,menggunakan tools seperti Google Analytics.
Mungkin kamu menganggap CJM itu merepotkan dan buang-buang waktu saja. Namun, dalam berbisnis kamu harus bisa melihat dampak jangka panjang. CJM adalah investasi yang dapat membuat bisnis tetap ,mendapatkan konsumen baru serta mempertahankan customer retention.
Dengan Customer Journey Map tersebut, kamu bisa mengetahui pola pikir konsumen, motivasi mereka hingga langkah-langkah yang akan mereka ambil untuk mencapai tujuannya. Atau, jika calon konsumen tidak mencapai tujuannya CJM bisa membantu agar mereka mencapainya.
Ingta! Konsumen itu nomor satu. Semua hal yang kamu lakukan harus berkaitan dengan konsumen agar mereka mencapai tujuannya, terutama agar mereka memilih bisnis kamu.
Baca juga Apa itu Digital Branding? Baca Pengertian, Contoh, Konsep dan Strategi-Strateginya!
Cara Membuat Customer Journey Map
Berikut ini adalah beberapa langkah sederhana membuat Customer Journey Mapping, yaitu:
1. Buat Buyer Persona
Customer Journey Map merupakan solusi untuk mengetahui pola pikir dan perilaku konsumen secara mendalam. Karena Itu, penting untuk mengetahui siapa saja konsumen kamu. Cara terbaik untuk mengetahui semua konsumen adalah membuat buyer persona.
Baca selengkapnya hanya di Pentingnya Buyer Persona untuk Kesuksesan Bisnis untuk mengetahui penjelasan lebih lengkap mengenai buyer persona.
2. Pilih Persona
Langkah selanjutnya yaitu fokus kepada satu atau dua persona saja. Karena Customer Journey Mapping itu melihat secara detail mengenai tahapan dan rangkaian dari jenis konsumen yang berinteraksi dengan bisnis kamu.
Jika memasukan banyak persona, CJM tidak akurat dan membingungkan. Karena itu, pilih sedikit persona agar kamu mudah mengidentifikasinya.
3. Jabarkan Semua Touchpoint
Touchpoint adalah tempat dimana konsumen berinteraksi dengan brand saat melakukan customer journey. Contoh touchpoint yaitu saat konsumen pertama kali mengetahui brand dari iklan. Atau bisa juga saat reka menghubungi customer service.
Untuk menentukan touchpoint, ada tiga langkah yang harus kamu lakukan, apa saja?
- Tindakan, buat daftar apa saja tindakan konsumen saat berinteraksi dengan brand.
- Emosi dan Motivasi. Setiap tindakan konsumen didasari oleh emosi dan motivasi.
- Rintangan. Kamu harus mengetahui rintangan yang mencegah konsumen mencapai tujuannya. Contohnya yaitu harga. Pastikan kamu menentukan harga dengan tepat.
4. Tentukan Apa yang Ingin CJM Tunjukkan
Terdapat empat jenis Customer Journey Mapping yang bisa kamu pilih tergantung tujuan dan kebutuhan:
- Current State (Kondisi Sekarang). Jenis CJM yang menggambarkan tindakan, pikiran dan perasaan yang konsumen rasakan saat ini ketika mereka berinteraksi dengan brand kamu.
- Day in the Life (Kondisi Sehari-hari). Jenis ini menggambarkan tindakan, pikiran dan perasaan konsumen dalam semua aktivitas sehari-harinya.
- Future State (Kondisi di Masa Depan). Yang ketiga menggambarkan apa yang kamu percayai sebagai tindakan, pikiran dan perasaan konsumen di masa depan saat berinteraksi dengan business kamu.
- Service Blueprint (Kerangka Layanan). Jenis CJM empat berisi visis sederhana dari ketiga jenis lainnya. Jenis ini menjelaskan faktor yang mendasari pengalaman konsumen, seperti teknologi, kebijakan dan lain sebagainya.
5. Test Customer Journey ke Diri Sendiri
Sebelum mencobanya ke orang lain, lebih baik kamu mencobanya sendiri sesuai tujuan yang diinginkan. Dengan begitu, kamu bisa mengetahui apakah CJM benar-benar efektif. Selain itu, kamu juga bisa menciptakan strategi baru dari hasil mencoba tersebut.
6. Buat Perubahan yang Diperlukan
Setelah mencobanya ke diri sendiri, jangan lupa menerapkan perubahan apa yang perlu diubah sehingga bisa memuaskan konsumen. Perubahan ini bisa besar atau kecil tergantung bagaimana hasil surveinya.
7. Selalu Dikembangkan
Jangan lupa untuk selalu mengembangkan CJM agar data-data yang diperoleh tidak sia-sia. Setidaknya, review CJM sebulan sekali untuk mengetahui apakah ada perubahan dan apakah ada hal yang harus dikembangkan.
Baca selengkapnya Apa Itu Marketing Automation? Baca Pengertian Lengkap dengan Contohnya
Contoh Customer Journey Map
Setelah memahami apa itu customer journey lengkap dengan Customer Journey mapping. Kini saatnya kamu mengetahui contoh-contoh penerapan CJM. Berikut ini adalah beberapa contoh penerapan template CJM. Apa saja?
1. CJM Jenis Kondisi Sekarang
2. CJM Jenis Kondisi Sehari-hari
3. CJM Jenis Kondisi di Masa Depan
4. CJM Jenis Kerangka Layanan
Simak juga Growth Hacking adalah Strategi Pemasaran Paling Jitu di Era Hybrid Cloud
Customer Journey adalah Solusi untuk Kesuksesan Bisnis!
Nah itulah pembahasan mengenai apa itu customer journey lengkap dengan Customer Journey Mapping. Dalam sebuah tindakan pembelian, terdapat rangkaian urutan atau tahapan yang cukup kompleks. Kamu bisa melihat contoh tahapan customer journey diatas dengan tepat dan akurat.
Dari melihat contohnya, kamu pasti sudah bisa memahaminya bukan? Jika masih belum paham dan memiliki pertanyaan mengenai Customer Journey Mapping jangan ragu untuk meninggalkan komentar di kolom yang sudah tersedia. Terimakasih dan sampai jumpa di artikel selanjutnya!
