Keterlibatan konsumen atau customer engagement adalah istilah yang sering digunakan oleh pemilik bisnis. Mungkin kamu masih bingung dengan istilah ini, apa perannya dalam dunia bisnis dan bagaimana cara memaksimalkan customer engagement.
Tak usah khawatir, pada artikel kali ini kita akan membahas pengertian customer engagement menurut para ahli, strategi, dan faktor yang mempengaruhi customer engagement. Simak baik-baik ya!
Customer Engagement Adalah
Customer engagement adalah suatu hubungan interaksi atau komunikasi yang terjalin antara customer dan produsen atau perusahaan melalui berbagai platform. Menurut mycustomer.com customer engagaemnt disebut sebgai keterkaitan seperti hubungan komunikasi antara pelaanggan dan konsumen.
Keterlibatan konsumen dalam proses pemasaran ini bisa melalui offline atau interaksi secara langsung dengan pemilik bisnis, selain itu keterlibatan ini bisa dilakukan secara online juga dengan memakai media sosial.
Customer Engagement Menurut Para Ahli
Berikut ini adalah beberapa pengertian customer engagement menurut para ahli, yaitu:
1. Tripathi (2009)
Menurut Tripathi, customer engagement adalah proses melindungi, memelihara dan mengembangkan konsumen agar selalu melakukan hubungan dengan perusahaan sehingga konsumen tidak hanya menjadi pembeli, namun bisa menjadi pemasar atau reseller.
2. Bodie (2011)
Pemahaman tentang customer engagement tercipta karena adanya suatu keterkaitan yang dibangun antara konsumen dan perusahaan.
Pada dasarnya pemahaman engagement biasanya digunakan untuk pemahaman karyawan dalam organisasi. Namun, pemahaman tersebut bisa digunakan untuk berhubungan dengan pelanggan juga.
Hal ini didukung oleh pernyataan beberapa ahli yang menghubungkan customer engagement dengan kepuasan konsumen, sikap positif konsumen, kepuasan kerja hingga motivasi untuk ikut berkontribusi.
Mengapa Customer Engagement Penting?
Customer engagement adalah hal yang penting karena hubungan baik antara konsumen dengan perusahaan mampu meningkatkan penjualan produk atau layanan jasa secara berkala.
Ketika sebuah brand sudah terhubung dengan konsumen, secara tidak langsung kamu menjadikan mereka lebih dekat dengan perusahaan. Sehingga saat perusahaan memiliki program apapun, konsumen akan lebih tertarik untuk ikut berpartisipasi.
Bagaimana Cara Mengukur Customer Engagement?
Tak peduli dengan jenis bisnis yang kamu miliki, customer engagement sangatlah penting untuk dibangun dalam bisnis. Lalu bagaimana cara mengetahui keterlibatan konsumen dalam bisnis? Kamu bisa mengetahui dengan cara mengukurnya.
Menurut Forbes ada perhitungan tertentu untuk mengukur engagement di media sosial, yaitu:
Contohnya, pada satu bulan akun media sosial ambil conoh Facebook, telah menerbitkan 12 konten dan menghasilkan complete views 1.200 organik. 12 konten tersebut menghasilkan respon berikut ini:
- 10 komentar (Feedback)
- 10 share
- 24 likes
- 5 klik
Dari data tersebut bisa disimpulkan, complete aktivitas responnya adalah 39. Nah, untuk mengetahui rasio engagement caranya dengan rumus (complete aktivitas respon/engagement : complete views ) x 100%
Mari kita masukkan contoh tari dengan rumus, hasilnya : (39 : 1.200) x 100% = 3,25%
Itulah dasar pengukuran rasio interaksi atau engagement dari konten kamu. Lebih baik konten yang dilihat 1.000 orang namun aktif memberikan respon dari pada dilihat 10.000 orang namun tidak ada respon sama sekali.
Tips Memaksimalkan Customer Engagement
Berikut ini adalah beberapa tips yang bisa kamu lakukan untuk memaksimalkan customer engagement di bisni, apa saja?
- Terus lakukan perubahan untuk menarik perhatian para konsumen dan calon konsumen melalui media sosial.
- Buat konsumen tergoda dengan konten, seperti foto dan video yang menarik.
- Buat landing page khusus agar brand terlihat memiliki kredibilitas.
- Jaga hubungan dan komunikasi dengan konsumen melalui email marketing.
- Kirim email ulang tahun kepada konsumen.
- Bersikap responsif terhadap feedback dari konsumen.
- Berikan pengalaman positif yang paling berkesan untuk setiap konsumen.
- Ajak konsumen setia untuk jalan-jalan bersama tim bisnis kamu.
- Lakukan engagement pada musim liburan seperti memberikan harga khusus.
- Menerapkan engagement di semua platform.
Itulah beberapa tips yang bisa diterapkan untuk meningkatkan customer engagement kamu. Jika melakukannya dengan benar pasti hasil yang didapat juga sesuai dengan keinginan.
Kesimpulan
Nah bisa disimpulkan jika customer engagement adalah salah satu bagian penting dari bisnis agar bisa berkembang dengan cepat.
Kamu juga bisa membaca Pentingnya Personal Branding untuk Membangun Kredibilitas dan Pentingnya Buyer Persona untuk Kesuksesan Bisnis untuk memaksimalkan bisnis kamu.
Jika ada pertanyaan jangan ragu untuk meninggalkan komentar dan juga share ke media sosial kamu. Terimakasih dan sampai jumpa di artikel selanjutnya!
